Strona wykorzystuje pliki cookies, jeśli wyrażasz zgodę na używanie cookies, zostaną one zapisane w pamięci twojej przeglądarki. W przypadku nie wyrażenia zgody nie jesteśmy w stanie zagwarantować pełnej funkcjonalności strony!

Nierzetelne reklamy i niekorzystne dla klientów zapisy w umowach to główne grzechy instytucji finansowych

 

Rozmowa z Prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Małgorzatą Krasnodębską-Tomkiel

Największym błędem jaki czynimy w kontaktach z bankami czy ubezpieczycielami, to podpisywanie umowy bez jej wcześniejszego przeczytania. Pamiętajmy, że nie musimy podpisywać umowy od razu. Możemy zabrać ją do domu i spokojnie przeanalizować.

Ryszard Holzer: Niedawno Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów potwierdził, że miała Pani rację nakładając na Bank PKO BP 5,7 mln zł kary za nierzetelną kampanię reklamową Max Lokaty. Za nierzetelne reklamy ukarana została także Kasa Krajowa SKOK. Z kolei Lukas Bank musiał zapłacić 850 tysięcy zł kary za stosowanie sprzecznych z prawem zapisów w umowach z klientami, a PZU za podobne przewinienie prawie 15 milionów zł. Czy instytucje finansowe jeszcze w jakiś inny sposób – poza nierzetelnymi reklamami i zapisami w umowach – działają na szkodę swych klientów?

Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel: - Z praktyki UOKiK wynika, że nierzetelne reklamy i niekorzystne dla klientów zapisy w umowach to dwa główne problemy. Nasze działania związane są przede wszystkim z eliminowaniem z wzorców umów właśnie postanowień niezgodnych z prawem. Stale monitorujemy te dokumenty, a w prowadzonym przez Prezesa Urzędu rejestrze klauzul niedozwolonych, znajduje się obecnie niemal 200 postanowień dotyczących rynku finansowego i ubezpieczeń. Wszystkie one zostały wpisane do rejestru na podstawie prawomocnego wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i nie mogą być stosowane w umowach zawieranych z konsumentami. Drugim ważnym problemem jest podawanie nieprawdziwych informacji w reklamie czy innych materiałach informacyjnych.

Warto pamiętać, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów może interweniować gdy naruszone zostały zbiorowe interesy konsumentów i nakazać przedsiębiorcy zaprzestania stosowania praktyk niezgodnych z prawem, oraz nałożyć kary finansowe w wysokości do 10 proc. przychodów osiągniętych przez niego w roku poprzedzającym wydanie decyzji.

Czego nie wolno instytucjom finansowym – bankom i ubezpieczalniom?  Jakich zapisów nie wolno im stosować w umowach i czego nie wolno robić w reklamach?

Przede wszystkim nie wolno stosować im postanowień wpisanych do wspomnianego przeze mnie rejestru. Jeśli taką klauzulę klient znajdzie w swojej umowie, to ona go w ogóle nie obowiązuje. Natomiast przedsiębiorca musi liczyć się z tym, że Prezes UOKiK, jeśli dowie się o takiej praktyce, może ukarać go finansowo – tak jak stało się to m.in. w przypadku spółki PZU, na którą nałożona sankcja wyniosła 15 mln zł. Katalog postanowień naruszających prawa konsumentów, a stosowanych przez przedsiębiorców, jest dość duży. Znajdują się wśród nich klauzule dające prawo do jednostronnej zmiany umowy, niejednoznaczne i nieprecyzyjne, a przez to umożliwiające ich dowolną interpretację przez przedsiębiorców, czy ograniczające odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy.

W przypadku reklamy wprowadzający w błąd jest taki przekaz, który powoduje mylne wyobrażenie o produkcie lub usłudze. W efekcie konsument podejmuje taką decyzję, której by nie podjął mając wszystkie istotne informacje. Tak było chociażby w przypadku reklamy banku BZ WBK. Naszym zdaniem sposób informowania o ofercie – Konto24 prestiż – wprowadzał konsumentów w błąd. Urząd zakwestionował informacje zamieszczane w ulotkach reklamowych i na oficjalnej stronie internetowej BZ WBK. Sugerowały one, że przelewy i zlecenia stałe dokonywane przez Internet lub w oddziałach banku są bezpłatne. Natomiast z materiałów zebranych przez UOKiK w trakcie postępowania wynikało, że w danym miesiącu konsument rzeczywiście nie płacił za przelewy wykonywane w oddziałach, jednak jeśli chodzi o przelewy wykonywane za pośrednictwem Internetu, to bezpłatnych było tylko pierwszych pięć.

Jednak wciąż pojawiają się kolejne wypadki takich nieuczciwych zachowań ze strony instytucji sektora finansowego. Może to świadczy o tym, że interwencje UOKiK nie są skuteczne? W końcu np. PZU Życie raptem parę lat temu zostało ukarane gigantyczną karą 50 mln złotych, a teraz PZU postępowało podobnie. Może np. trzeba karać prezesów takich firm, żeby zapobiec sytuacjom w których firmom opłaca się narazić na kary finansowe, a czerpać korzyści z nieuczciwych praktyk?

Być może warto zastanowić się nad opracowaniem regulacji prawnych określających odpowiedzialność kadry kierowniczej za udział w praktykach ograniczających konkurencję – np. w niedozwolonym porozumieniu i jednocześnie dać tym osobom możliwość uczestnictwa w programie łagodzenia kar.

Poza tym, co jest zapisane – w postaci reklamy czy umowy – jest jeszcze codzienna praktyka naszych kontaktów z bankami i ubezpieczycielami. Na ile tu klienci mogą tu liczyć na pomoc Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów? Przykładowo wielu klientów banków uważa, że zostało oszukanych przez doradców, którzy zachęcali ich do nierozważnego brania kredytów. Z kolei ubezpieczeni często narzekają, że likwidacja szkód to droga przez mękę.

UOKiK może reagować jedynie w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, gdy bezprawna praktyka przedsiębiorcy dotyka nieograniczonej liczby osób – to znaczy potencjalnie każdy może zostać przez nią poszkodowany. W przypadku codziennych problemów w kontaktach z przedsiębiorcami mamy najczęściej do czynienia ze sprawami indywidualnymi, a więc znajdującymi się poza kompetencjami UOKiK – np. problem z reklamacją, czy błędne naliczenie opłat na rachunku telefonicznym. W takich sytuacjach bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub pod bezpłatnym numerem infolinii Stowarzyszenia Konsumentów Polskich 0 800 800 008. W przypadku kłopotów z ubezpieczycielami pomocą służy także Rzecznik Ubezpieczonych, a w sporach z bankami, gdy wartość roszczeń nie przekracza 8 tys. zł, Arbiter Bankowy.

Organizacje pozarządowe – jak portal Witryna Wiejska – a także takie instytucje jak UOKiK, czy Narodowy Bank Polski prowadzą rozmaite programy edukacji ekonomicznej. Czy można ocenić efekty tych działań? Czy Polacy stają się bardziej świadomymi konsumentami usług finansowych?

UOKiK przywiązuje szczególną wagę do działań edukacyjnych. Zdajemy sobie sprawę, że nawet najlepsze przepisy nie spełnią swej roli, jeśli konsumenci nie będą mieć dostatecznej świadomości w zakresie przysługujących im praw. W prowadzonych przez nas kampaniach stawiamy na kompleksową edukację słabszych uczestników rynku, w tym także dotyczącą usług bankowych i finansowych. Badania opinii publicznej pokazują, że nasze działania są skuteczne, ponieważ zwiększa się wiedza konsumentów. Przykładem jest znajomość instytucji świadczących pomoc słabszym uczestnikom rynku. W 2005 roku 47 proc. badanych słyszało o UOKiK, a zaledwie 7 proc. o rzecznikach konsumentów. W 2009 roku te liczby zwiększyły się odpowiednio do 61 i 31 proc.

Jakie są najczęstsze błędy czy złe decyzje podejmowane przez klientów w relacji z instytucjami finansowymi, które mają dla nich negatywne konsekwencje?

Największym błędem jest podpisywanie umowy bez jej wcześniejszego przeczytania. Choć może wydawać się to oczywiste, to ten problem dotyczy ok. 13 proc. konsumentów. Świadomość własnych obowiązków jest szczególnie ważna przy podpisywaniu umów z bankami czy innymi instytucjami finansowymi. Pamiętajmy, że nie musimy podpisywać umowy od razu. Możemy zabrać ją do domu i spokojnie przeanalizować. Gdy konsument ma problem ze zrozumieniem niektórych postanowień może poprosić o bezpłatną pomoc rzecznika konsumentów. Przydatny może okazać się także Rejestr klauzul niedozwolonych.

***

Rejestr klauzul niedozwolonych można znaleźć na stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta pod adresem:   http://www.uokik.gov.pl/rejestr_klauzul_niedozwolonych2.php

Skomentuj

Upewnij się, że pola oznaczone wymagane gwiazdką (*) zostały wypełnione. Kod HTML nie jest dozwolony.

Dołącz do nas

      YTxyXYx