Prawodawstwo polskie, a także Unii Europejskiej zapewnia bezpieczeństwo zdrowotne i ekonomiczne konsumentów.
Obecnie konsumenci mają prawo do:
– bezpieczeństwa i ochrony zdrowia – towary i usługi oferowane konsumentom nie mogą stwarzać zagrożenia dla ich zdrowia i życia,
– ochrony interesów ekonomicznych – ochrona przed narzuceniem niekorzystnych warunków umów, nieuczciwą konkurencją, nadmiernie wygórowanymi cenami i innymi nierzetelnymi praktykami biznesowymi,
– edukacji i informacji – przekazywanie rzetelnej informacji o cechach oferowanych towarów i usług, warunkach bezpiecznego ich użytkowania, procedurach reklamacyjnych w razie ujawnienia ich niewłaściwej jakości, tak aby konsument był w stanie podjąć świadomą i racjonalną decyzję,
– efektywnego systemu dochodzenia roszczeń – dochodzenie roszczeń przez konsumentów ma być szybie, tanie i łatwo dostępne,
– zrzeszania się i reprezentacji.
Czy prawa konsumentów dotyczą przedsiębiorców?
Przedsiębiorca w działalności produkcyjnej, handlowej czy usługowej powinien przestrzegać praw konsumentów. Z kilku powodów.
Klient – strona słabsza w relacji z przedsiębiorcą
Konsument jest stroną słabszą od przedsiębiorcy, ponieważ często kupuje produkty lub korzysta z usług, na których się nie zna. Oczekuje zatem, że sprzedawca udzieli rzetelne, wyczerpujące i profesjonalne informacje na ich temat. I właśnie posiadanie takiej wiedzy przez przedsiębiorców czyni ich stroną silniejszą wobec klienta. Konsument wymaga zatem większej ochrony niż firma.
Sankcje prawne i finansowe
W Polsce istnieją przepisy i instytucje chroniące prawa konsumenta. A to oznacza nałożenie na przedsiębiorców obowiązków, których nieprzestrzeganie pociąga za sobą konsekwencje – prawne i finansowe. Należą do nich kara pieniężna nakładana przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (Prezesa UOKiK) w drodze decyzji administracyjnej stwierdzającej stosowanie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, a także odszkodowanie finansowe na mocy wyroku sądu, jeśli klient dochodzi swoich praw na takiej drodze.
Dobre imię firmy
Oprócz konsekwencji finansowych, nieprzestrzeganie praw konsumentów może narażać firmę na straty niematerialne. Utrata reputacji (dobrej marki) zawsze wpływa na spadek przychodów – klienci odchodzą od przedsiębiorcy, który „cieszy się złą sławą”. W dobie szybkiej komunikacji internetowej, konsumenci chętnie wymieniają się na portalach społecznościowych informacjami na temat produktów, usług i działalności firm. Rekomendują lub odradzają. Coraz więcej klientów, dokonując zakupu, kieruje się nie tylko ceną, ale także jakością produktu (usługi), marką, reputacją firmy, jej ekologicznym czy społecznym nastawieniem.
Warto pamiętać!
Prawa konsumenta obowiązują również przedsiębiorstwa i wyznaczają często działania firmy. Tym bardziej, że w przepisach konsumenckich obowiązuje rozszerzone pojęcie przedsiębiorcy, które nie ogranicza się wyłącznie do wielkich firm. Dotyczy również małych i średnich przedsiębiorstw, prowadzonych przez osoby fizyczne w ramach ich własnej działalności gospodarczej. A w niektórych sytuacjach również osób, które zarabiają „nieformalnie” (tzw. szara strefa).
Aby wiedzieć, kogo dotyczą przepisy konsumenckie i w jakiej roli – konsumenta czy przedsiębiorcy występujemy w danej transakcji, warto poznać definicje prawne. Pojęcie konsumenta i przedsiębiorcy jest w tym przypadku specyficzne.
Przedsiębiorca
W przepisach konsumenckich istnieje szersze pojęcie przedsiębiorcy. Obejmuje również osoby wykonujące wolne zawody, np. tłumaczy, dziennikarzy, lekarzy, architektów (ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów). Rolnik prowadzący działalność – produkujący i sprzedający swoje zbiory, jest przedsiębiorcą i obowiązuje go przestrzeganie praw konsumenckich. Osoba uprawiająca sezonowo warzywa w ogródku działkowym, które sprzedaje okazjonalnie na lokalnym targu, nie jest już przedsiębiorcą.
Warto pamiętać!
Jednak w rozumieniu ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym jest inaczej. Przedsiębiorcą jest osoba prowadząca działalność gospodarczą lub zawodową, nawet jeśli nie ma ona charakteru zorganizowanego i ciągłego, a także osoby działające w ich imieniu i na ich rzecz. Nie trzeba zatem być zarejestrowanym przedsiębiorcą, by ponosić konsekwencje w przypadku stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych. Osoby wykonujące usługi w szarej strefie są przedsiębiorcami – także osoba okazjonalnie sprzedająca warzywa i owoce z uprawy w przydomowym ogródku.
Konsument
Według kodeksu cywilnego „za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową”. Każdy przedsiębiorca bywa również konsumentem nabywając dobra i usługi dla siebie i swojej rodziny. W jakich sytuacjach osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą jest konsumentem? Jeśli kupuje towar lub usługę prywatnie dla siebie, a więc na cel niezwiązany z prowadzoną przez siebie działalnością.
Przykład: Pan Roman prowadzi firmę realizującą remonty. Kupuje farbę i w sklepie została wystawiona faktura VAT na firmę. Ale równocześnie kupił farbę dla siebie, aby odnowić swoje mieszkanie. W sklepie dostał paragon jako dowód zakupu. Obie farby były z tej samej wadliwej serii. Pan Roman reklamuje je. Ale w przypadku obu towarów odmienna jest procedura reklamacyjna. Farba kupiona dla firmy podlega reklamacji na zasadach ogólnych określonych w prawie zobowiązań. Natomiast farba nabyty na cele prywatne – reklamacjom na zasadach przysługujących konsumentom.
Podczas promocji i sprzedaży przedsiębiorca powinien zwracać uwagę na wiek konsumenta. Dlaczego? Do pewnego wieku dzieci nie mogą zawierać „transakcji handlowych” i dokonywać zakupów. Dzieci poniżej 13 roku życia nie powinny same kupować produktów ani usług (nie mają zdolności do czynności prawnych). Pod pewnymi wyjątkami dopuszcza się odstępstwo od tej reguły – jeśli dotyczy to drobnych bieżących spraw życia codziennego i jeśli młody klient nie został pokrzywdzony. Inaczej rodzice (opiekunowie) mogą żądać zwrotu pieniędzy. Co może być „bieżąca sprawą dnia codziennego”? – zakup słodyczy, biletu komunikacji miejskiej, biletu do kina, gazety. Młodzież w wieku powyżej 13 lat może kupować towary i usługi bez zgody rodziców, o ile dotyczą drobnych, bieżących spraw życia codziennego.
Warto pamiętać!
Coraz więcej firm sprzedaje swoje produkty przez Internet. Oprogramowanie do sprzedaży naszych produktów lub usług w Internecie powinno uniemożliwiać dzieciom dokonywanie zakupów bez zgody rodziców. Jeśli dziecko skłamie i poda, że jest pełnoletnie, jego rodzic może zwrócić produkt i zażądać zwrotu pieniędzy. Jeśli jednak to my jako przedsiębiorcy poniesiemy stratę (szkodę) w wyniku zakupów dokonanych przez dziecko – możemy wystąpić z roszczeniem o odszkodowanie.
Akty prawne chroniące konsumentów w Polsce
Wszystkie firmy, także osoby prowadzące działalność gospodarczą na bardzo małą skalę są zobowiązane do przestrzegania przepisów konsumenckich. Przepisy konsumenckie to cały system wielu aktów prawnych – ustaw i rozporządzeń – zabezpieczających interesy zdrowotne i ekonomiczne konsumentów.
Przepisy, z którymi konsumenci i przedsiębiorcy powinni się zapoznać to:
– Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej;
– Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny;
– Ustawa z dnia 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego;
– Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 19 lipca 2000 r. w sprawie wzoru rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone;
– Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji;
– Rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową;
– Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny;
– Ustawa z dnia 5 lipca 2002 r. o ochronie niektórych usług świadczonych drogą elektroniczną opartych lub polegających na dostępie warunkowym;
– Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną;
– Ustawa z dnia 20 lipca 2001 r. o kredycie konsumenckim;
– Regulamin Organizacji i Działania Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich, stanowiący załącznik do rozporządzenia Ministra Sprawiedliwości z dnia 25 września 2001 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich;
– Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym;
– Ustawa z dnia 5 lipca 2001 r. o cenach;
– Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów.
Obowiązki przedsiębiorcy wobec konsumenta
Obowiązki te wynikają z praw, jakie gwarantują konsumentom przepisy.
Dotyczą one przede wszystkim:
– informowania konsumentów,
– oznakowania produktów,
– umieszczania całkowitej ceny w sposób widoczny,
– zawierania umów,
– reklamacji, sporów i dochodzenia przez konsumentów ich roszczeń.
Informacja naruszająca prywatność
Każda informacja handlowa w postaci m.in. ulotek, folderów czy innych materiałów reklamowych może naruszać prawo konsumenta do prywatności. Klient ma prawo nie chcieć otrzymywać jakichkolwiek ulotek promocyjnych i informacyjnych, nawet wówczas gdy są bezimienne (np. wrzucane do skrzynek na listy). Może po prostu odmówić bycia „biernym uczestnikiem reklamy”. W takiej sytuacji, konsument ma prawo zwrócić się bezpośrednio do przedsiębiorcy i złożyć jasny i wyraźny sprzeciw. Przedsiębiorca ma obowiązek uwzględnić roszczenia konsumenta i zaprzestać dostarczania ulotek reklamowych czy innych materiałów informacyjnych. Jeśli korzystamy z dystrybucji ulotek przez listonoszy, wówczas konsument może także zgłosić swój sprzeciw – wywieszając kartkę z taką na informacją na drzwiach lub na skrzynce pocztowej lub zgłosić na poczcie taki wniosek.
Na otrzymywanie korespondencji imiennej konsument musi wyrazić zgodę. Bez niej bezpośrednie kierowanie reklamy do konsumenta jest bezprawne. Dotyczy to również popularnych form reklamy w postaci maili reklamowych czy newsletterów wysyłanych na prywatną skrzynkę pocztową klienta. Konsument, który nie życzy sobie dostawania jakichkolwiek informacji adresowanych do niego imiennie – może zawiadomić o tym bezpośrednio nas jako przedsiębiorców, jak również firmę, której zleciliśmy dystrybucję reklamy. W obu przypadkach należy uwzględnić roszczenia konsumenta.
Swoboda wyboru i świadoma decyzja
Przedsiębiorca zapewnia konsumentowi swobodę wyboru i dokonania decyzji. Oznacza to, że trzeba zadbać o takie warunki sprzedaży produktów, które umożliwią klientowi:
– dokonanie wyboru konkretnego egzemplarza produktu,
– sprawdzenie jego jakości,
– sprawdzenie jego kompletności,
– sprawdzenie jego funkcjonowania (użyteczności).
Dotyczy to również usług. Dlatego w każdym sklepie odzieżowym powinna znaleźć się przymierzalnia z lustrem. Sprzedawcy produktów spożywczych mogą zorganizować degustację. Dystrybutor programu obsługi kadrowo-księgowej – darmową wersję testową. Właściciel warsztatu samochodowego – jazdę próbną do przetestowania sprawności samochodu.
Zakaz wprowadzania konsumenta w błąd
Przed dokonaniem zakupu konsument ma prawo do pełnej informacji o produkcie lub usłudze. W razie sporu z konsumentem przedsiębiorca będzie musiał udowodnić, że nie stosuje praktyk wprowadzania w błąd i konsument został dostatecznie dobrze poinformowany. Informacje przekazywane konsumentom powinny być pełne i wiarygodne.
Art. 7 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom handlowym zawiera katalog zachowań przedsiębiorcy, które w każdych okolicznościach będą uznane za nieuczciwe praktyki wprowadzające w błąd. Jest to tak zwana „czarna lista”.
Warto wiedzieć!
„Czarna lista” nieuczciwych praktyk wprowadzających w błąd:
– posługiwanie się certyfikatem, znakiem jakości lub równorzędnym oznaczeniem, nie mając do tego uprawnienia;
– twierdzenie, że kodeks dobrych praktyk został zatwierdzony przez organ publiczny lub inny organ, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
– propozycja nabycia produktu po określonej cenie, ale utajnienie, że przedsiębiorca nie jest w stanie go dostarczyć;
– propozycja nabycia produktu po określonej cenie, a następnie odmowa pokazania konsumentom reklamowanego produktu lub odmowa przyjęcia zamówień na produkt lub dostarczenia go w racjonalnym terminie lub demonstrowanie wadliwej próbki produktu, z zamiarem promowania innego produktu;
– twierdzenie, że produkt będzie dostępny jedynie przez bardzo ograniczony czas lub że będzie on dostępny na określonych warunkach przez bardzo ograniczony czas, jeżeli jest to niezgodne z prawdą, w celu nakłonienia konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji dotyczącej umowy i pozbawienia go możliwości świadomego wyboru produktu;
– twierdzenie lub wywoływanie wrażenia, że sprzedaż produktu jest zgodna z prawem, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
– kryptoreklama, która polega na wykorzystywaniu treści publicystycznych w środkach masowego przekazu w celu promocji produktu w sytuacji gdy przedsiębiorca zapłacił za tę promocję, bez jasnego komunikatu, że jest to reklama;
– przedstawianie nierzetelnych informacji dotyczących rodzaju i stopnia ryzyka, na jakie będzie narażone bezpieczeństwo osobiste konsumenta lub jego rodziny, w przypadku gdy nie nabędzie produktu;
– reklamowanie produktu podobnego do produktu innego przedsiębiorcy w sposób celowo sugerujący konsumentowi, że produkt ten został wykonany przez właśnie tego przedsiębiorcę;
– zakładanie, prowadzenie lub propagowanie systemów promocyjnych typu piramida, w ramach których konsument wykonuje świadczenie w zamian za możliwość otrzymania korzyści materialnych, które są uzależnione przede wszystkim od wprowadzenia innych konsumentów do systemu, a nie od sprzedaży lub konsumpcji produktów;
– twierdzenie, że przedsiębiorca wkrótce zakończy działalność lub zmieni miejsce jej wykonywania, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
– twierdzenie, że nabycie produktu jest w stanie zwiększyć szansę na wygraną w grach losowych;
– twierdzenie, że produkt jest w stanie leczyć choroby, zaburzenia lub wady rozwojowe, jeżeli jest to niezgodne z prawdą;
– przekazywanie nierzetelnych informacji dotyczących warunków rynkowych lub dostępności produktu, z zamiarem nakłonienia konsumenta do zakupu produktu na warunkach mniej korzystnych niż warunki rynkowe;
– twierdzenie, że organizowany jest konkurs lub promocja z nagrodami, a następnie nieprzyznanie opisanych nagród lub ich odpowiedniego ekwiwalentu
– prezentowanie produktu jako „gratis”, „darmowy”, „bezpłatny” lub w podobny sposób, jeżeli konsument musi uiścić jakąkolwiek należność (z wyjątkiem kosztów związanych z odbiorem lub dostarczeniem produktu);
– umieszczanie w materiałach marketingowych faktury lub podobnego dokumentu, sugerującego obowiązek zapłaty, który wywołuje u konsumenta wrażenie, że już zamówił reklamowany produkt, mimo że tego nie zrobił.
Za wprowadzanie w błąd uznaje się także rozpowszechnianie prawdziwych informacji, ale w sposób mogący wprowadzać w błąd – używając manipulacji. Przykładem jest reklama odwołująca się do argumentów emocjonalnych – wywoływanie silnych emocji, lęku, wykorzystywanie przesądów, uczuć patriotycznych, łatwowierności, zwłaszcza dzieci, motywów seksualnych, skłonności altruistycznych, informacje o przeznaczeniu dochodu na stosowne cele. Inną niedozwoloną reklamą jest reklama ukryta, zachowująca pozór neutralnego przekazu o czysto informacyjnym charakterze. Reklama taka stanowi kamuflaż dla perswazji sprzedażowej.
Warto pamiętać!
Przy ocenie czy konkretne działanie przedsiębiorcy lub jego reklama jest uczciwa czy też wprowadza konsumenta w błąd, bierze się pod uwagę nie tylko treść, lecz również kontekst i formę jej prezentowania. Działaniem niedozwolonym jest zatem rozpowszechnianie fałszywych informacji oraz informacji prawdziwych, ale przedstawionych w sposób wprowadzający w błąd (manipulacyjny).
Wprowadzanie klientów w błąd to także nieprzekazanie potencjalnym klientom istotnych informacji. Jakie informacje musi przedsiębiorca przekazać konsumentowi przed zakupem produktu lub usługi? Przede wszystkim:
– istotne cechy produktu (usługi),
– nazwę i adres przedsiębiorcy,
– cenę całkowitą,
– uzgodnienia dotyczące sposobu płatności, dostawy lub wykonania produktu;
– procedury rozpatrywania reklamacji,
– informacje o istnieniu prawa do odstąpienia od umowy lub rozwiązania umowy, jeżeli prawo takie wynika z ustawy lub umowy.
Warto pamiętać!
Konsument może być „biernym”. To przedsiębiorca ma być „aktywny”. Na nim spoczywa obowiązek przekazania konsumentowi pełnych, rzetelnych, profesjonalnych i adekwatnych informacji.
Wyraźna i jasna informacja o cenie
Konsument powinien znać cenę brutto, która zawiera wszystkie podatki, opłaty, narzuty. Jedynym odstępstwem jest sytuacja, gdy cena za produkt lub usługę zależy od zmiennych czynników, jak w przypadku wycieczek zagranicznych. Na ich ostateczną cenę wpływają m.in. wahania kursu walut. W takim przypadku przedsiębiorca powinien w sposób widoczny i jasny przekazać konsumentowi informację o tym, że cena może ulec zmianie i w jakich okolicznościach.
W przypadku sprzedaży towarów rozlewanych, porcjowanych bądź paczkowanych podaje się cenę jednostkową oraz za jednostkę miary. Przykładowo cenę za butelkę wody, paczkę wędliny, torebkę mąki oraz cenę za jednostkę miary – litr wody, kilogram mąki, kilogram wędliny.
Cennik zawsze umieszczany w widocznym miejsce. Jeżeli świadczymy usługi u konsumenta (np. wykonanie masażu, usługi hydrauliczne, mycie okien) podajemy cenę przed wykonaniem usługi. Cena ta jest ostateczną i całkowitą, którą konsument ma uiścić. Przedsiębiorca nie ma prawa podnieść jej po zawarciu umowy.
Oznakowanie produktów
Oprócz ceny, konsument powinien otrzymać jeszcze kilka podstawowych informacji. Są to przede wszystkim:
– nazwa,
– określenie producenta lub importera,
– znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy,
– informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej,
– określenie energochłonności.
Przedsiębiorców obowiązuje zrozumiałe oznakowanie produktów. Wszystkie informacje o produkcie lub usłudze muszą być w języku polskim lub w formie graficznej (w postaci piktogramów powszechnie zrozumiałych). Nazwa produktu nie może wprowadzać w błąd co do właściwości, składu, jakości czy pochodzenia produktu lub usługi. Takie działanie jest nieuczciwą praktyką rynkową. Jeżeli restauracja nazywa swoje dania wegańskimi, to powinny one spełniać wszelkie wymagania diety wegańskiej.
Zakaz agresywnych praktyk handlowych
Niedozwolona jest jakakolwiek forma nacisku psychicznego i fizycznego na konsumenta.
Warto wiedzieć!
Praktykę rynkową uznaje się za agresywną, jeżeli przez niedopuszczalny nacisk w znaczny sposób ogranicza lub może ograniczyć swobodę wyboru przeciętnego konsumenta lub jego zachowanie względem produktu, i tym samym powoduje lub może powodować podjęcie przez niego decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
Niedopuszczalny nacisk to każdy rodzaj wykorzystania przewagi wobec konsumenta, w szczególności użycie lub groźbę użycia przymusu fizycznego lub psychicznego (ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom handlowym)
Zdarza się, że nadal przedsiębiorcy stosują przemoc, groźby czy szantaż. W takich sytuacjach stosuje się przepisy kodeksu karnego lub kodeksu wykroczeń. Warto zwrócić uwagę na zakaz stosowania innych, bardziej „subtelnych” form nacisku na konsumenta. Za agresywne praktyki handlowe uznawane są także wszelkie formy oddziaływań psychologicznych. Chodzi zwłaszcza o odwoływania się do emocji, takich jak niepokój, lęk, wstyd czy współczucie. Przepisy art. 9 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom handlowym zawiera katalog zachowań przedsiębiorcy, które w każdych okolicznościach będą uznane za nieuczciwe praktyki agresywne. Jest to tak zwana „czarna lista”. Warto się z nią zapoznać.
Warto wiedzieć!
„Czarna lista” praktyk rynkowych, które zawsze będą uznane za agresywne:
– wywoływanie wrażenia, że konsument nie może opuścić pomieszczeń przedsiębiorcy bez zawarcia umowy;
– składanie wizyt w miejscu zamieszkania konsumenta, ignorując prośbę konsumenta o jego opuszczenie lub zaprzestanie takich wizyt;
– uciążliwe nakłanianie konsumenta do nabycia produktów przez telefon, faks, pocztę elektroniczną lub inne środki porozumiewania się na odległość;
– umieszczanie w reklamie bezpośredniego wezwania dzieci do nabycia reklamowanych produktów lub do nakłonienia rodziców lub innych osób dorosłych do kupienia im reklamowanych produktów;
– żądanie zapłaty za produkty, które zostały dostarczone przez przedsiębiorcę, ale nie zostały zamówione przez konsumenta;
– informowanie konsumenta o tym, że jeżeli nie nabędzie produktu, przedsiębiorcy może grozić utrata pracy lub środków do życia;
– wywoływanie wrażenia, że konsument już uzyskał lub uzyska, gdy w rzeczywistości nagroda nie istnieje lub uzyskanie nagrody uzależnione jest od wpłacenia przez konsumenta określonej kwoty pieniędzy lub poniesienia innych kosztów.
Co warto wiedzieć o umowach kupna – sprzedaży?
Konsument ma prawo do ochrony swojego ekonomicznego interesu. Oznacza to ochronę przy zawieraniu umowy, ochronę przed krzywdzącą treścią umowy oraz ochronę przed niewłaściwą jakością świadczenia (rękojmia, gwarancja).
Do czynienia z umową sprzedaży mamy zawsze, gdy przedsiębiorca sprzedaje konsumentowi rzecz ruchomą (zw. towarem konsumpcyjnym). Jest nią każdy przedmiot materialny – samochód, elegancka filiżanka, kilogram ziemniaków, zapalniczka itp.
Umowa sprzedaży może być pisemna – w formie np. paragonu z kasy fiskalnej, biletu uprawniającego do przejazdu, rachunku uproszczonego, faktury VAT, korespondencji mailowej. Ale także w postaci umowy ustnej na targu. Umowy ustne obowiązują w takim samym stopniu jak pisemne.
Warto wiedzieć!
Przedsiębiorcy zatrudniający sprzedawców w sklepie, na stoisku na bazarze lub przedstawicieli handlowych jeżdżących do klientów – odpowiadają przed konsumentem za ich kompetencje i zachowania. Przede wszystkim jednak, czy pracownicy przestrzegają obowiązku rzetelnego i pełnego informowania konsumenta. Oznacza to, że to my jako przedsiębiorcy odpowiadamy za błędne informacje udzielone konsumentowi przez naszego pracownika.
Kilka słów o umowie
Umowa powinna zawierać pewne podstawowe informacje. Najważniejsze z nich to: określenie kupującego i sprzedawcy (usługodawcy), cena, właściwości towaru (usługi), termin realizacji umowy. Wszystkie postanowienia umowy mogą podlegać negocjacji – również cena.
Warto pamiętać!
Cena umieszczona na produkcie lub w cenniku jest ostateczna i całkowita. Nie może być ona podniesiona. Jednak w niektórych przypadkach konsument może ją negocjować – prosząc o rabat z tytułu zakupu hurtowej ilości czy stałych zamówień.
Konsument oraz przedsiębiorca (sprzedawca lub usługodawca) mogą umowę:
– rozwiązać (obie strony zgodnie decydują, że umowa nie będzie realizowana),
– wypowiedzieć (umowa wygasa w terminie wynikającym z odpowiedniej ustawy lub z umowy),
– odstąpić od niej (umowa przestaje istnieć od samego jej początku).
Takie sytuacje dotyczą również umów zawartych ustnie. Warto pamiętać, że każda zmiana umowy pisemnej musi być dokonywana w tej właśnie formie.
Sprawą, o której przedsiębiorca powinien pamiętać jest to, aby w momencie wydawania towaru konsumentowi otrzymał on wszystkie elementy wyposażenia produktu oraz instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty.
Umowy nie mogą zawierać postanowień krzywdzących konsumentów, a więc klauzul niedozwolonych. Przykładem są klauzule stawiające jako warunek odstąpienia od umowy zapłacenie rażąco wysokiej kary lub wyłączające odpowiedzialność przedsiębiorcy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.
Reklamacje towarów i usług
W momencie kupna – sprzedaży towaru lub usługi (tj. zawarcie umowy), przedsiębiorca przyjmuje odpowiedzialność za towar bądź usługę. Reklamacja przysługuje jeśli sprzedany produkt lub usługa okażą się niegodne z zawartą umową.
Procedura reklamacyjna wygląda inaczej w przypadku towarów konsumpcyjnych i usług. Przedsiębiorca nie ma obowiązku przyjąć zwrotu towaru, który jest zgodny z umową, a klient się rozmyślił. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy przedsiębiorca zobowiąże się (np. w reklamie) do przyjęcia pełnowartościowego towaru. Musi się z tej obietnicy wywiązać.
Jaki towar podlega reklamacji? Niezgodny z umową kupna-sprzedaży, mimo że nie ma żadnych wad fizycznych.
Warto wiedzieć!
Towar jest zgodny z umową, jeśli:
– nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany (np. patelnia do smażenia, ołówek do rysowania);
– jego właściwości odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju (patelnia nadaje się wielokrotnego smażenia artykułów spożywczych, ołówek do temperowania i rysowania na papierze);
– jego właściwości zgadzają się z tym, co podaje publicznie sprzedawca lub producent (patelnia pozwala smażyć w temperaturze podanej przez producenta, ołówek posiada stopień twardości określony przez producenta);
– został prawidłowo zamontowany (uruchomiony, podłączony) przez sprzedawcę lub usługodawcę bądź przez samego konsumenta, jeśli postępuje on według instrukcji. A zatem szafa źle funkcjonująca po samodzielnym montażu przez klienta może podlegać reklamacji – o ile postępował on według wskazówek do niej dołączonych lub udzielonych w sklepie.
Ponadto, jeśli towar został przeceniony z powodu wady, o której konsument wiedział – wada ta nie może być podstawą do reklamacji. Reklamację konsument składa zawsze do sprzedawcy w ciągu dwóch lat od nabycia produktu nowego. W przypadku kupna towaru używanego można skrócić termin na złożenie reklamacji.
Konsument ma prawo do reklamacji również usług – na etapie wykonywania, jak i po wykonaniu. Reklamacji podlegają usługi, które są niezgodne z umową.
Spory konsumenckie
W przypadku naruszenia ekonomicznych interesów konsumentów przedsiębiorca powinien liczyć z odpowiedzialnością administracyjną, cywilną oraz karną.
W relacji z przedsiębiorcą klient może sam zadbać o swoje interesy. Ale w jego imieniu mogą również występować instytucje państwowe czy organizacje pozarządowe. Przedsiębiorca może zatem spotkać się z interwencją Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który chroni zbiorowe interesy konsumentów.
Konsumenci w swoich indywidualnych sprawach – sporach z przedsiębiorcą mogą korzystać z pomocy miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów.
Ustawa nakłada na przedsiębiorcę obowiązek współpracy z rzecznikiem konsumentów – udzielania mu wyjaśnień i informacji oraz ustosunkowywania się do jego uwag i opinii. Odmowa współdziałania wiąże się z karą grzywny.
Także pozarządowe organizacje konsumenckie – Federacja Konsumentów czy Stowarzyszenie Konsumentów Polskich są uprawnione do występowania z roszczeniami w imieniu konsumentów.
Jeśli przedsiębiorca nie chce uwzględnić roszczenia zgłaszanego przez konsumenta, pozostaje droga mediacji przy udziale Inspekcji Handlowej (IH). Mediacja zmierza do polubownego rozwiązania sprawy. Biorą w niej udział konsument i przedsiębiorca oraz mediator Inspekcji Handlowej. Mediator ułatwia konstruktywną, obiektywną i rzeczową dyskusję, nie przedstawia jednak propozycji rozwiązań. Ostateczne rozwiązanie problemu zależy wyłącznie od dobrej woli konsumenta i przedsiębiorcy.
Jeżeli mediacja nie przyniesie rezultatu, o rozstrzygnięcie konfliktu można zwrócić się do sądu polubownego. Obecnie przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej istnieje stałych polubownych sądów konsumenckich (SPSK) oraz 15 ośrodków zamiejscowych na terenie całego kraju. Postępowanie przed SPSK jest bezpłatne. Wyrok takiego sądu ma moc równą orzeczeniu sądu powszechnego. Od wyroku sądu polubownego nie przysługuje odwołanie. Może jednak zażądać uchylenia wyroku i złożyć skargę do sądu powszechnego.
Warto wiedzieć!
Podczas sporu z konsumentem to właśnie przedsiębiorca musi udowodnić, że jego działanie nie stanowi nieuczciwej praktyki rynkowej wprowadzającej w błąd.
Konsumenci mogą żądać od przedsiębiorcy różnych form roszczeń – zaniechania stosowania kwestionowanej praktyki, naprawienia szkody czy zasądzenia określonej kwoty na cele społeczne.
Roszczenia przedawniają się po upływie trzech lat. Więcej o sporach konsumenckich i procedurze roszczeń można dowiedzieć się na stronie internetowej UOKiK: http://www.uokik.gov.pl/.
