W jaki sposób się komunikujemy?
W porozumiewaniu się wykorzystujemy 3 kanały komunikacji: wzrokowy, czuciowy i słuchowy. U każdego człowieka, któryś z tych kanałów dominuje, co wpływa na jakość odbierania bodźców, a także na sposób ich wysyłania. Wykorzystanie właściwie dobranych kanałów komunikacyjnych pomaga dotrzeć do grupy docelowej.
Najbardziej efektywnym kanałem przekazywania informacji jest kanał wzrokowy – za pomocą obrazu dociera do nas aż 55% bodźców. Pamiętajmy o tym przy wyborze formy przekazu, bo kto pokazuje obrazek mówi 5 razy więcej niż słowem. Przez kanał czuciowy odbieramy 38% informacji, a tylko 7% kanałem słuchowym. To sprawia, że w komunikacji ważniejsze jest kto mówi oraz jak mówi, od tego …. co mówi. Trochę to smutne i dlatego tak bardzo trzeba doskonalić treść przekazu, aby docierał do odbiorcy.
| Kto pokazuje obrazek mówi 5 razy więcej niż słowem. |
Ćwiczenie.
Na obrazku widzisz pewną postać ze szczegółami. Jeśli poprosisz teraz grupę kilku Twoich współpracowników z biura o narysowanie tej postaci, przekazując jedynie ustnie, jak wygląda, powoli, ale bez powtórzeń, nie używając porównań, ani gestykulacji, to w efekcie otrzymasz kilka różnych rysunków, bardzo odbiegających od oryginału, który dokładnie opisałeś. To ćwiczenie obrazuje nam kilka faktów o nas samych i naszej komunikacji: po pierwsze jak trudna jest komunikacja międzyludzka i jak często komunikat, który wysyłamy do otoczenia jest różnie rozumiany przez różne osoby. Po drugie ? uświadamia nam, jak sami zniekształcamy treść przekazu oraz jak ułomny jest słuchowy kanał komunikacji.
W pierwszej fazie rozmowy, nawet gdy słuchamy skoncentrowani, odbieramy tylko co drugą informację, w kolejnych fazach rozmowy nawet tylko 25%. Badania wskazują na fakt, że większość z nas w kilka dni po wysłuchaniu tego, co usłyszała, pamięta zaledwie 5% informacji.
| Nawet gdy słuchamy czyjejś wypowiedzi skoncentrowani – odbieramy tylko co drugą informację. |
To dlatego tak duży nacisk kładzie się w Public Relations na główne przesłanie oraz metodę piramidy, o której będę pisać już w lipcu. Dotyczy ona zarówno mówienia, jak i pisania.
Co wpływa na skuteczność przekazu?
Na skuteczność przekazu wpływa zarówno nadawca, jak i odbiorca oraz relacja między nimi.
? NASZA NATURA I PROCESY POZNAWCZE
Przeszkodą w dobrej komunikacji jest:
– na poziomie zmysłów: sposób patrzenia i emocjonalność.
Oczy człowieka patrzą wybierając;
Gubią nas emocje – złość i strach to siły destrukcyjne dla komunikacji.
– na poziomie myślenia: wieloznaczność języka.
Język jest wieloznaczny, słowa nabierają znaczenia tylko w kontekście. To nie słowa, ale kontekst pomaga zrozumieć przekaz.
– na poziomie pamięci: nieobiektywna pamięć.
Nasza pamięć interpretuje rzeczywistość.
Prawidłem dobrej komunikacji jest wychodzenie poza swoją wiedzę i informację, a na to pozwala nam nasze logiczne myślenie.
? KTO MÓWI?
O skuteczności przekazu może decydować fakt, czy nadawca:
– zna odbiorców,
– dobrał właściwy sposób komunikowania, w tym media,
– zna reguły argumentowania, perswazji,
– przekazuje komunikat we właściwym czasie,
– jaką wybrał formę przekazu, jak sformułował treść przekazu, styl, slogan, tekstem pisanym czy słowem mówionym.
Pamiętajmy! Nadawca nie może straszyć i przynosić złych wiadomości. Nadawca powinien charakteryzować się następującymi cechami:
– wiarygodność
-atrakcyjność
– siła
i kierować się następującymi zasadami komunikacji:
– przygotować się, wzbudzić w odbiorcach to, co chce, by odebrali.
Pamiętajmy o pozytywnym nastawieniu do odbiorcy. Działa tu prawo bumerangu – to co wysyłamy do świata, wraca do nas. Można powiedzieć upraszczając, że otrzymujemy od ludzi to, co sami im dajemy. „To, co myślę o innych ludziach staje się faktem i wpływa na to, jak się wobec niego zachowuję”.
– pamiętać o pierwszym wrażeniu.
Podczas pierwszego spotkania doświadczamy setek bodźców archaicznych, których nie kontrolujemy (rozszerzanie źrenicy, drganie mięśni pod oczami itd.). Pierwszego wrażenia nie da się zrobić drugi raz. Pierwsze 15 sekund, pierwszych 20 słów i pierwszych 20 gestów będzie miało wpływ na to, czy dogadamy się z daną osobą. I jest to sprawa trudna do zmodyfikowania przy kolejnym spotkaniu.
– znać swoje stereotypy postrzegania i kategoryzowania ludzi
Stereotypy upraszczają nam funkcjonowanie w życiu, ale nie pomagają w komunikacji. Uogólniamy, szufladkujemy ludzi, dokonujemy nieuprawnionego wnioskowania np. na podstawie jednej cechy wnioskujemy o innych cechach (np. dobre wykształcenie łączymy z dobrym wychowaniem itd.).
– dobrze słuchać
Niestety, umiejętność słuchania maleje z wiekiem. Dzieci potrafią świetnie słuchać, bo są ciekawe świata. Dlaczego nie słuchamy? Bo myślimy o czymś innym; bo zastanawiamy się co odpowiedzieć; bo nie możemy wyłączyć wewnętrznego mówcy; bo brak nam zainteresowania; bo sądzimy, że jak „zamienimy się w słuch”, znikniemy – to i świat zniknie.
Jak pomagać sobie w słuchaniu? Trzeba parafrazować słowa rozmówcy; streszczać sens tego co mówi; potwierdzać; zadawać pytania; używać znaków fatycznych (hmm, dokładnie, acha, no); używać gestów potwierdzających.
? DO KOGO MÓWI?
Na skuteczność przekazu wpływa też znajomość odbiorcy, czyli naszej grupy docelowej tj.:
[cechy naszej grupy]
– poziom aktywności,
– typ umysłowości, intelekt,
– osobowości,
– cechy demograficzne.
– zasób wiedzy,
– możliwości percepcyjne,
– motywacje,
– postawy, nastawienie,
– poczucie własnej wartości,
– stereotypy, sympatie, antypatie
[uwarunkowania sytuacyjne, w której aktualnie znajduje się grupa docelowa]
– nastawienie do przedmiotu komunikatu,
– nastawienie do kanału, przez który informujemy,
– cele grupy,
– aktualne potrzeby, interesy, oczekiwania względem nadawcy,
– otoczenie odbiorcy – rodzina, środowisko zawodowe, które wpływa na sposób odbierania i interpretowania informacji przez odbiorcę
[zakłócenia w percepcji]
– zakłóceniacharakterystyczne dla danej grupy,
– zakłócenia wynikające z bieżącej sytuacji (różnego rozumienia słów, symboli, różnic w statusie nadawca – odbiorca, różnic intelektualnych).
? JAK MÓWI?
[charakter przekazu treści]
– jaki mamy typ przekazu?
– czy w przekazie są wnioski, konkluzje?
– jaka jest kolejność mówienia, przedstawiania, stan wyjściowy nadawcy?
– jakim językiem?
Ważne jest, aby nasz przekaz był uzasadniony faktami, przykładami, odwoływał się do porównań. Ogromną siłę ma zwięzły przekaz w formie sloganu.
– czy mamy podobną wiedzę na dany temat?
– czy posługujemy się tym samym językiem?
– jaki mamy status względem siebie?
Pamiętajmy! Młodzi ludzie dobrze porozumiewają się z młodymi, starzy ze starymi. Podobieństwo wiekowe jest ważne dla porozumienia. Lepiej rozumiemy się z podobnymi do nas, np. we własnym kręgu zawodowymi i zainteresowań.
[wykorzystywany kanał informacyjny]
– czy jest to kanał bezpośredni (wzrokowy)?
– jakimi środkami masowymi docieramy do odbiorców?
Na zakończenie i podsumowanie niniejszego rozdziału podam zasady wypowiedzi PR, znane pod hasłem 7 „C”
Zasady wypowiedzi PR
1. Wiarygodność – Credibility.
Odbiorca przekazu powinien darzyć nadawcę zaufaniem.
2. Kontekst i zawartość informacyjna – Contex and content
To najczęściej od kontekstu zależy zrozumienie. Nasz język jest wieloznaczny, przekaz musi być jednoznaczny, a to zależy od dopasowania okoliczności przekazu (miejsca, czasu, wykorzystanych porównań itd.). Zawartość informacyjna przekazu powinna być tworzona z punktu widzenia adresata. Zawsze zakładaj, że odbiorca jest źle poinformowany, sceptyczny, źle nastawiony do nas – nadawcy
3. Zrozumiałość. Clarity
Musimy zabiegać o zrozumiałe przedstawianie myśli, jednoznaczność oraz o „bohatera” przekazu. Inaczej – dostosować cechy przekazu do zdolności odbioru adresata (zwięzłość, powtarzanie, rozstrzelenie informacji w tekście).
4. Ciągłość komunikacji – Continuity
Należy zadbać o zwartość wypowiedzi, budowanie całości (jednorodność stylistyczna). Dobrym zabiegiem jest powtarzanie, bo pomaga zapamiętać i zrozumieć przekaz.
5. Spójność – Consistency.
Wypowiedzi kierowane do różnych grup docelowych nie powinny być sprzeczne, aby nie doprowadzić do powstania wrażenia, że organizacja jest niewiarygodna.
6. Kanały informacyjne – Channels
Dostosowanie środka przekazu i kanału komunikacyjnego do adresata, aby wypowiedź stała się zrozumiała. Muszą być znane odbiorcom, wykorzystywane i uznawane przez nich.
7. Natura odbiorcy – Capability.
Uwzględniaj naturę odbiorców, ich zwyczaje, kulturę, możliwości.
Źródła: Na podstawie materiałów szkoleniowych studiów podyplomowych PR Polskiej Akademii Nauk i Uniwersytetu Warszawskiego. Anne Gregory, Public Relations w Praktyce, K.Wójcik, Public Relations od A do Z, G.I.Kops, Prezentacje w biznesie oraz pracy dyplomowej pt. Rola Programu Public Relations w działalności statutowej organizacji niedochodowej, na przykładzie nowo utworzonego wiejskiego Stowarzyszenia na Rzecz Rozwoju Doliny Wiaru z Bieszczad.
